ネットショップ運営の話

2015年にみる、ネットショップ(ECサイト)の7つのトレンド byインク誌より

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アメリカのビジネス系の雑誌、Inc誌にあった、2015年に見るECサイト7つのトレンドという記事を元にご紹介します。
元記事

1.モバイル、モバイル、モバイル

消費者の多くが商品の購入前後にかかわらずモバイル端末を使うので、モバイルで見やすいかどうかが満足度につながるという内容です。
○私の意見:日本では、ファッション系のサイトではすでにモバイルからのアクセスが50%超えるところも出てきました。骨董屋さんなどは10%代です。とはいっても、2013年は3~4%でったことと考えると200%以上の伸びです。
ただ一方で、最近みたデータによると、ネットで商品を購入する時はPCからのアクセスが80%以上でした。恐らく商品の詳細を調べたり、価格を比べたりといったことはスキマ時間にスマホで確認して、購入は家へ帰ってからということなのでしょか。
それから、年齢と性別でモバイルの割合は変わってきそうです。当然アパレル系サイトはモバイルがすでに50%を超えていると思います。 価格が高くなってきたり、モノじたいが大きいと(冷蔵庫やベッドなど)、まだPC主体です。
とはいえ、スマホ対応サイトがないとスマホで文字を読みづらいので、顧客満足度の点から言うと2015年は若干不安が残ります。
早めの対応をしたいところです。

2.消費者が主導権を握る

今まで以上に消費者はネットで比較したり、満足度を比べられます。
そういった消費者をどうやって自社サイトに引き止めるかの競争がますでしょう。
といっています。
私の意見:「消費者はいつも正しい」という言葉が英語圏にもあるようです。
日本では「お客様は神様です」と似ていますが実はこれは意味が違います。
「お客様は神様ですについて」三波春夫ホームページ
お客様は神様ではありませんが、顧客は常に正しいと思います。
私が消費者になった時、自分を神だと思うことは無いですが、素直に感じることは、どこにも偽りはないので、感じたものがそのまま事実だと思います。
正直私もお店で信用を落としたことが多々あります。
私なら文句の1つでも言わないと気がすまないようなトラブルも、お客様は何も言わずに我慢してくださったことも多々あります。
これはお客様にしてみたら、全く楽しくない経験です。
当然二度目はないですね。
感じ方は理論ではありません。これは、顧客にどういった消費体験を提供できるかが重要で、記事にある競争とは、お客様にどれだけ楽しい消費体験を提供できるかの競争という意味だと思いました。
 

3.目立つために努力を!

アメリカはAmazonが最強です。日本でも強いですがそれ以上です。そのAmazonに負けないように、どれだけ目立てるかの努力をしよう!といっています。
私の意見:目立つと行っても、なにもエッジを立てるだけが目立つことではないと思います。
顧客満足度で目立つとか、そういう意味だと捉えています。
現に、とあるネットショップはアクセス数30前後にもかかわらず、注文数も週に何件かにもかかわらず、月商1000万円を超えました。これは顧客との数百本にわたるメールのやり取りから生まれた信用度によるものです。実際、超優良顧客を2〜3人抱えるだけで、凄い化学反応が起きるものです。
アクセス数が多いと売上が上がるとばかりにそれだけに夢中になるよりも、今できることを必死にやることのほうが結果につ結びつくいい例だと思いました。 Amazonより目立つとは、今やれることを最大限やることにほかならないと思いました。
 

4.休日の競争

これは、アメリカ特有の話ですが、12月のホリデーシーズンは送料無料がひとつのはやりだったようです。それが2015年は、母の日や、バレンタインデーなど他の記念日や休日にも波及するだろうということです。
私の意見:日本でも送料無料が当たり前ですが、昨年2014年からクロネコヤマトが送料を規定通りにしました。私などは送料がこれで2倍〜2.5倍になってしまいました。
日本は、送料はかかるものとして上がっていく傾向にあると思います。
それを買う側も納得せざる得ないような状況になっていく気がします。
Amazon次第といったところでしょうか。
Amazonの送料無料が運送会社の多大な負担になっています。
アメリカではだからドローンなんでしょう。
日本ではドローンでの配達はまだ現実味ありませんが、自社運送会社みたいなものをAmazonが持ってもおかしくありません。さてどうなるのでしょう。

5.進む、オムニチャネル化

オムニチャネル化がより進む
私の意見:オムニチャネルについてはこのページが詳しいです。
これからは「個客」中心のマーケティング、オムニチャネル戦略
 
要は、ショップへの流入経路の多様化が強烈に進むことを言っています。
これはもうそのとおりだと思います。
だから先日、2015年のネットショップ作りという記事で、いまやネットショップをつくるということは、FacebookページとTwitterアカウントの作成はセットになったと申し上げました。
これにさらに、Instagramや、へたらしたらVineだ、Vimeoだってことになるのかもしれません。
個人的にはnote(ノート)や、蜷川実花の写真アプリなんかが好きですが、いずれにしてもこうしたソーシャルアプリなど一切やらずにネットショップをやっていくのは2015年からは現実的ではないのかもしれません。
古き良き時代が懐かしい・・・
 

6.顧客忠誠度を高める

1回しか買い物をしない場合でも、どうやってお店に対して愛着を持ってもらうか。
それは値段ではなくて価値で考えないとならない。
1回のお買い物で、長期の顧客との関係性を築くという、チャレンジングな状態になってきた。というものです。
私の意見:はい。そのとおりだと思います。 ゆえに、これからのネットショップは、右脳や感性によって、そのお店の本質を高めたり、強烈な顧客主義を取ったり、いずれにしても運営者にとって最も正全体でできる要素を、より伸ばしていくことです。

7.返品送料無料

アメリカはここは問題となるようです。
私の意見:私個人のお店でいえば、よほどお客様の都合でないかぎりは返品送料は無料です。
私も販売するときよりも、返品の場合の不安感を払拭することに気を使っています。
以上、2015年のアメリカのECのサイト・トレンドをお伝えしました。

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